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          媒體焦點

          典型的管理案例

          發布者:無錫威孚物業有限公司 發布時間:2014/7/13 點擊次數:1112 關閉

          案例為某一物業發生停電事故,物業管理的應對處理實錄,本論壇選登此文,以供行業同仁參考和借鑒。

              某日中午約一時,正值午膳時間,筆者接獲傳呼,留言為項目區域內辦公大樓突然停電。由于事態嚴重,筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷,趕回處理。

            到達現場,發現原因出自供應該大樓電力的低壓配電柜燒毀,在征詢工程主管意見后,估計最少須要8個小時才能更換修復。

              管理處立即想到其會產生的影響:

              1、水泵不能運轉,約1~2小時后水箱用盡后會出現停水;

              2、后備發電機須長時間運行;

              3、除后備發電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外,其它電梯不能運作;

              4、除緊急照明外,其它公共照明全部停止;

              5、黃昏下班高峰期電梯會出現擁堵和混亂。

              6、大樓整體安全會受影響,隱患因停電而存在;

            管理處針對以上問題,逐一作出相應措施:

              1、生活用水

            尋找供水點。唯一能提供食水供應的大樓地下的垃圾房,但由于該處衛生條件較差,須立即用軟管將水源接出到公眾地方。

              2、后備發電機

            安排專人監控后備發電機運行,以免出現故障;

            準備充足燃料以備發電機長時間的運行需要。

              3、消防電梯

            安排保安員在電梯廳維持秩序,并控制消防電梯使用人數,以免出現過載。

              4、照明

            為各崗位保安員配備應急燈和手電筒;

            安排保安員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層人員上下。

              5、電梯使用高峰期

            張貼通告于大門醒目位置及不斷發布最新消息;

            管理處職員全部加班工作,于每幢大樓入口向住戶解釋及作出安慰。

              6、安全

            增派保安員到現場維持秩序和協助工作;

            安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏,提醒住戶注意治安和消防安全。

            修理工作在緊張地進行,不幸地由于零配件的供應及技術性問題,故障不能在預計時間內完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務,自愿留下協助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作,第二天會影響管理處正常工作的原因,部分員工被安排于晚上十一時回家休息。

            在崗所有員工都完全投入于各自的工作中,整個修復工作最后于第二天上午六時完成。

          在整個修復工作過程中,有這樣幾件事:

            晚上十一時許,當工程人員尚在緊張地進行維修時,有住戶從鄰近商場超市購了一手推車的飲料及食品,慰勞管理處員工。在盛情難卻的環境下,員工只能道謝后接受;

            整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢,但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后,住戶皆接受而無引致投訴;

            柴油發電機整晚發出隆隆的響聲,無一住戶因噪音投訴。

           第二天早晨,事件獲完滿解決后,管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午,總公司收到住戶的信件,打開一看,竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶,當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發生,但亦明白事故是由意外所致。事件發生后發現管理處全體員工都全力以赴,辛勞地工作,井井有條的處理步驟、團結協作精神表露無遺,令住戶感覺到所居住的物業有此專業的管理隊伍是光榮的,因此特別寫信予以表揚。

              管理處全體員工在收到此訊息后得到強烈的鼓舞,通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失,繼續投入于事件調查及善后工作。

              物業管理在旁人看來是一件輕松的工作,看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉這樣的觀念,看來都要靠大家的一份力量,更須在處理緊急事故的時候表現出專業性和規范性。

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